Warum das Thema wichtig ist

Weil Eskalationen selten laut sind.
Oft versteckt sich der Ärger zwischen den Zeilen.
Oder im Tonfall.
Oder in einem Satz wie: „Ich hatte Ihnen ja bereits letzte Woche geschrieben …“

Mit GPT kannst Du E-Mail-Konversationen automatisch analysieren:

• Stimmung im Verlauf erkennen
• verpasste Reaktionen auf kritische Nachrichten markieren
• Hinweise auf Eskalation oder Unzufriedenheit detektieren

Was Du brauchst

• Outlook Classic (mit VBA)
• Zugriff auf Mailverläufe (z. B. durch Threads, ConversationIndex)
• OpenAI API-Key
• Auswertung pro Verlauf oder Einzel-Mail
• Prompts für GPT, die auf Konversationskontext zielen

Ziel

Automatisch bewerten:

• Wurde ein kritischer Ton angeschlagen?
• Kam auf kritische Mails keine Antwort?
• Gibt es Eskalationssignale?

Schritt 1: E-Mail-Verlauf zusammensetzen

Function HoleVerlauf(mail As Outlook.MailItem) As String
    Dim replyMail As Outlook.MailItem
    Dim Verlauf As String
    Verlauf = mail.Subject & vbCrLf & "-----" & vbCrLf & mail.Body

    ' Optional: vorherige Mails aus Ordner oder per ConversationIndex ermitteln
    ' Alternativ: nur aktuelle Mail analysieren
    HoleVerlauf = Verlauf
End Function

Schritt 2: GPT-Prompt zur Eskalationserkennung

Function GPT_VerlaeufeAnalysieren(verlaufText As String) As String
    Dim http As Object
    Dim json As String
    Dim apiKey As String
    Dim prompt As String

    apiKey = "DEIN_API_KEY"

    prompt = "Bitte analysiere den folgenden E-Mail-Verlauf. Erkenne: " & _
             "1. ob eine Eskalation droht oder bereits läuft, " & _
             "2. ob kritische Nachrichten unbeantwortet blieben, " & _
             "3. wie die Stimmung sich verändert hat. " & _
             "Antworte in strukturiertem Klartext mit Empfehlungen."

    json = "{" & _
        """model"": ""gpt-4""," & _
        """messages"":[{""role"":""user"",""content"":""" & Replace(prompt & vbCrLf & verlaufText, """", "\""") & """}]" & _
    "}"

    Set http = CreateObject("MSXML2.ServerXMLHTTP")
    http.Open "POST", "https://api.openai.com/v1/chat/completions", False
    http.setRequestHeader "Content-Type", "application/json"
    http.setRequestHeader "Authorization", "Bearer " & apiKey
    http.Send json

    GPT_VerlaeufeAnalysieren = GPT_Antwort(http.responseText)
End Function

Schritt 3: Antwort extrahieren

Function GPT_Antwort(json As String) As String
    Dim sc As Object
    Set sc = CreateObject("ScriptControl")
    sc.Language = "JScript"
    sc.AddCode "function parse(j){return JSON.parse(j).choices[0].message.content;}"
    GPT_Antwort = sc.Run("parse", json)
End Function

Schritt 4: Analyse starten per Button

Sub AnalysiereKonversation()
    Dim mail As Outlook.MailItem
    Set mail = Application.ActiveInspector.CurrentItem

    Dim verlauf As String
    verlauf = HoleVerlauf(mail)

    Dim analyse As String
    analyse = GPT_VerlaeufeAnalysieren(verlauf)

    MsgBox "Ergebnis der Konversationsanalyse:" & vbCrLf & vbCrLf & analyse
End Sub

Mögliche Ergebnisse von GPT

Eskalationswarnung: Der Absender äußert wiederholt Frust über ausbleibende Antworten.
Verpasste Antwort: Die letzte kritische Nachfrage vom 25.04. blieb unbeantwortet.
Stimmungsverlauf: Anfangs freundlich, zuletzt zunehmend fordernd und genervt.
Empfehlung: Dringend Rückmeldung mit klarer Zusage geben.

Was Du damit machen kannst

Was Du beachten musst

• GPT erkennt Stimmung besser, wenn der gesamte Verlauf vorliegt
• Bei langen Threads ggf. kürzen oder Fokus setzen
• Formale Eskalationen (mit Anrede, Ton, Ausrufe) erkennt GPT gut
• Antwortzeiten können je nach Modell 5–10 Sekunden betragen

„Die Stimmung kippt – GPT hat’s schon gemerkt.“

Wenn Du nicht mehr raten willst, wie sauer der Kunde wirklich ist – ich zeig Dir, wie Du das automatisierst.
Outlook + GPT + Logik. Fertig.